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Chefe de Secção de Gestão de Reclamações e Governança Full-time

Jun 15th, 2022 at 02:57   Gestor & Gerente   Maputo   42 views Reference: 84
Detalhes do trabalho

REQUISITOS 

1 - Possuir Licenciatura em Direito, Contabilidade e Auditoria ou áreas afins

2 - Experiência profissional em auditoria, controlo interno, gestão e mitigação de riscos

3 - Possuir certificação em ITIL 4 constitui vantagem

4 - Possuir experiência em Governança, Gestão de Risco e Compliance constitui vantagem 

5 - Conhecimentos básicos de estatística e/ou experiência na elaboração de relatórios de gestão constituem uma vantagem

6 - Fluência nas línguas portuguesa e inglesa

 RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES 

1 - Responsável pela gestão, supervisão e coordenação dos programas de Governança de reclamações de clientes

2 - Identificar, relatar e recomendar remediação e controlos para reclamações recorrentes

3 - Receber e gerir reclamações, aconselhando os clientes cujas reclamações não  foram resolvidas, ou não resolvidas a satisfação dos clientes, sobre meios alternativos para a resolução das reclamações

4 - Impulsionar o comportamento necessário ao nível da organização para apoiar a gestão de reclamações de clientes forma eficiente e eficaz

5 - Assegurar o tratamento de reclamações dentro dos padrões de produtividade estabelecidos pela organização em cumprimento dos padrões de Garantia de Qualidade

6 - Assegurar de precisão da informação no registo e resolução de reclamações

7 - Respeitar os procedimentos existentes para cumprir e manter os níveis de serviço de qualidade e prazos de resposta. Esforçar-se por melhorar continuamente o serviço

8 - Assegurar a resolução eficaz de queixas - de acordo com as normas estabelecidas de Resolução de Reclamações do Cliente (redução das queixas reabertas)

9 - Melhorar continuamente os níveis de satisfação do cliente com os produtos e serviços fornecidos pelo Banco

10 - Assegurar reportes periódicos aos decisores da Unidade de Negócios e fornecedor informação suficiente e relevante para ajudar à resolução justa e rápida de reclamações

11 - Reportar com regularidade ao regulador, no âmbito de esclarecimento de escalonamentos efectuados por clientes a estes orgãos e partilha de informação de gestão com a periodicidade estipulada

12 - Apoiar e orientar os CRMs / Unidades de Negócio / Entidades de Apoio / Unidades CRC / Equipas Executivas, assegurando que compreendam o processo e procedimento de tratamento de reclamações

13 - Estabelecer e manter boas relações com as partes interessadas, a fim de restabelecer as relações dos clientes com o Standard Bank, através de consultas e melhorias contínuas na resolução de reclamações e prestação de  relatórios de gestão atempados e relevantes

 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESPECIAIS

1 - Excelente capacidade de escrita na língua portuguesa

2 - Boa capacidade comunicativa e interpessoal

3 - Capacidade de gerir e controlar diversos projectos complexos

4 - Capacidade de gestão de conflitos

5 - Capacidade de Trabalhar sob pressão

6 - Capacidade de liderança e de gestão de pessoas em ambiente multidisciplinar

7 - Capacidade de organização e disciplina

8 - Auto-motivado e energético

9 - Capacidade de discernimento e de estabelecer prioridades

10 - Conhecimento das boas práticas que regem a gestão de projectos 

COMO SE CANDIDATAR

Os candidatos que reúnam os requisitos acima exigidos, podem submeter as suas candidaturas pelo nosso website, a partir do link: https://www.standardbank.co.mz/Candidatura/Gestor-de-Seccao-de-Gestao-de-Reclamacoes-e-Governanca

As candidaturas deverão ser submetidas até ao dia 21 de Junho

Apenas os candidatos pré-seleccionados serão contactados

Descrição da Empresa
Standard Bank Moçambique, com um vasto historial, já desenvolve actividades em Moçambique desde 1894.
Fazemos parte do Grupo Standard Bank, o maior banco africano em termos de activos, resultados e capitalização de mercado.
Com 123 anos existência, temos uma vasta rede de agências espalhadas pelo País e oferecemos uma gama de serviços financeiros, que vão desde a banca de retalho à banca de empresas, passando pelo financiamento de grandes projectos, operações de tesouraria, financiamento do comércio internacional e banca comercial.